洋县人民政府办公室关于8月份12345政府服务热线及市（县）长信箱等群众诉求办理情况的通报

洋县人民政府办公室

关于8月份12345政府服务热线及市（县）长信箱等群众诉求办理情况的通报

各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构，市管单位：

按照《陕西省12345便民服务热线管理办法》《陕西省12345便民服务热线运行量化评比细则》《汉中市“市长信箱”和“12345政府服务热线”来件办理工作考核实施细则》《洋县政府网站县长信箱管理办法》，群众诉求办理情况已纳入省、市、县目标责任考核，为进一步提升办理效率，确保群众诉求事事有回音、件件有答复，现将有关情况通报如下。

一、办理情况

(一)12345政府服务热线方面。8月，12345政府服务热线共受理转派工单388件，其中国务院“互联网+督查”平台转派工单6件。截止9月13日18时，各承办单位共办结385件，在办3件，超时办结28件，超时未办0件。

(二)市长信箱方面。8月，市长信箱共受理交办信件23件。截止9月13日18时，各承办单位办结23件，超时办结8件，超时未办0件。

(三)县长信箱及咨询投诉建议方面。8月，县政府门户网站县长信箱和咨询投诉建议共受理群众来信37件，截止9月13日18时，各承办单位办结32件，在办5件，超时未办0件。

二、存在问题

根据8月份办理情况来看，个别单位仍然存在责任意识不强、回复程序不规范等问题。一是收到交办工单后，对群众诉求不深入调查，以“不属于本单位职责”为由随意退单，特别是群众反映的噪音扰民、城市管理、违规搭建等问题，相关部门缺乏责任意识，相互推诿，导致问题得不到有效解决。二是12345热线需延期办理的工单，未在时限范围内申请延期，导致工单超时办结。黄家营镇、槐树关镇、洋州街道、金水镇、戚氏街道超时办结情况较为突出。三是未按照工单回复模板进行答复，造成格式不规范被市上退单重办。

三、工作要求

(一)强化责任意识。各单位在接到转办工单时，要对群众诉求深入调查、认真研判，明确专人负责群众诉求办理工作，确保事事有回音、件件有答复。对不属于本单位职责，需退回重新转派的工单，应在24小时内退回，并提供退单依据和详细退单理由；对需要其他单位配合或需开展联合执法行动的，可按照配合单位相关职能说明情况，由县政府信息中心转派相关部门，按照各自职责共同处理，处理完成后分别回复。

(二)规范办理程序。各单位在处理转办工单时，要严把时间节点，按照规定时限和要求完成办理工作，因客观原因无法按时答复的，必须在办理时限内申请延期并详细说明延期理由，对未及时申请延期造成工单超期的，答复后将按超时办结处理。

(三)严把答复格式。各单位在办结答复时，要严格按照模板格式进行答复，答复内容务必做到情况真实，依据充分、表述清楚、语言规范、符合法律政策，对未按照模板要求进行答复的工单，由县政府信息中心退回办理单位重新答复。

附件：1.12345政府服务热线工单办理情况统计表

2.市长信箱办理情况统计表

3.县长信箱及咨询投诉建议办理情况统计表

洋县人民政府办公室

2021年9月16日

附件1

12345政府服务热线办理情况统计表

（2021年8月1日——2021年8月31日）

附件2

市长信箱办理情况统计表

（2021年8月1日——2021年8月31日）

附件3

县长信箱及咨询投诉办理情况统计表

（2021年8月1日——2021年8月31日）