洋政办发〔2020〕5号关于 2019年“市长信箱”“12345政府热线”和 县政府网站互动回应办理情况的通报

洋政办发〔2020〕5号

洋县人民政府办公室关于

2019年“市长信箱”“12345政府热线”和

县政府网站互动回应办理情况的通报

各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构，市管单位：

根据市政府办公室2019年全市政府网站互动回应检查情况的通报和县政府领导批示要求，现就全县2019年“市长信箱”“12345政府热线”和政府网站互动回应办理情况的通报如下：

一、总体情况

2019年我县共受理市政府转办“市长信箱”信件173件，已办结171件，办结率98.8% ，其中12月转办信件中，农业农村局、洋州办各1件尚未办结。“12345政府热线”共交我县办理的工单 688件，办结685件，办结率为99.56%。县政府网站“县长信箱”和“咨询投诉建议”共受理群众来信815件，政府信息中心直接处理140件，转各承办单位处理675件，已办结798件，办结率达97.9%。 

二、存在问题

根据汉中督查第9期《关于2019年上半年“市长信箱”“12345政府服务热线”来件和“在线咨询”办理情况的通报》中涉及我县“市长信箱”5件逾期办结，其中关帝镇1件、纸坊办2件、谢村镇2件；汉中督查第29期，关于《2019年1-11月“市长信箱”“12345政府服务热线”来件办理情况的通报》中，涉及“12345政府服务热线” 1件逾期办结，为农业农村局。截止2020年1月21日12时，2019年度县政府网站“县长信箱”和“咨询投诉建议”尚有17件信件未办结回复。出现上述情况，说明我县在互动回应方面仍然存在以下问题。

 (一)重视程度不够。个别部门和镇办对“市长信箱”、网站留言、政府热线办理工作重视不够，关注度不高，对办件不催不办，具体承办人责任意识不强。政府热线办理中存在分管领导不重视，具体承办人不按要求登陆互动交流平台领取办理任务，造成工单办理和回复不及时；不按要求回复，格式不规范，致使反复退单；回复内容甚至出现答非所问的情况。主要涉及磨子桥镇、黄家营镇、谢村镇、纸坊办事处、自然资源局等单位。

(二)回复质量不高。政府热线部分承办人员在互动回应时没有认真调查研究，回复内容和办理工作针对性不强，存在避重就轻、简单应付、敷衍塞责等问题，致使群众满意度不高，同一问题反复被市上返单。主要涉及经贸局、养老经办中心、供销社等单位。

（三）热线承办工作脱节。部分单位12345热线承办人调动或变化，造成办理工作衔接不到位，主要表现在：一是人员更换，没有函告热线管理单位在办理系统中进行承办人员信息更换，致使来件短信接收人员与承办人不匹配；二是人员更换，不及时移交12345政府热线办理软件的账户和密码，造成工作脱节。主要涉及八里关镇、黄安镇等单位。

 三、下一步工作要求

各镇办、各部门要高度重视“市长信箱”、“12345政府热线”和县政府网站互动回应办理工作。一要夯实办理责任。各单位主要负责人是“市长信箱”、“12345政府热线”和县政府网站互动回应办理工作的第一责任人，分管领导为直接责任人；要明确专人负责来件的接收、登记、转办等工作，采取有力措施切实解决好信件办理工作中存在的各种问题；二要严格时限要求。各承办单位要第一时间与来信人联系，了解实情，合法、合规、合理、合情处理群众来信，不推诿、不敷衍，做到件件有答复、事事有回音。要严把时间节点，按照规定时限和要求完成办理工作。三要严把回复质量。要安排专人负责信件办理回复工作，对群众的合理化建议，要虚心接受，对群众的咨询，要依据法律法规和政策，明确答复。对群众的举报、投诉，要认真调查，依法妥善处理，作出实事求是的答复。对群众的求助，符合政策规定且有条件解决的，要及时解决；对暂时解决不了的问题，应提出解决措施，并与当事人电话或当面耐心沟通、解释。信件承办单位主要负责人对回复内容要认真审核把关，力求回复准确、语言精练、表述清楚、格式规范、提高群众满意度。

附件: 1.2019年“市长信箱”信件办理情况统计表

2.2019年“12345政府热线工单”办理情况统计表

3.2019年“县长信箱”及“咨询投诉建议”信件办理情况统计表

洋县人民政府办公室

2020年1月22日

附件1

2019年“市长信箱”信件办理情况统计表

（2019年1月1日-12月31日）

注：统计时间截止2020年1月21日12时。

附件2

2019年“12345政府热线工单”办理情况统计表

（2019年1月1日-12月31日）

备注：统计时间2020年1月22日。

附件3

2019年“县长信箱”及“咨询投诉建议”信件办理情况统计表

（2019年1月1日-12月31日）

注：统计时间截止2020年1月21日12时。